優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を実現
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あらゆるカスタマージャーニーに対応し、シームレスな体験を実現
CX Next Steps Intelligence Pack
CXは急激なスピードで進化しています。
CX Next Steps Intelligence Pack は、その一歩先を行くために役立つ情報をご提供します。
コンタクトセンターの
事業継続と災害復旧
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災害や緊急事態によるコンタクトセンターの被害対策の現状
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クラウドコンタクトセンター環境に、災害復旧プログラムを
導入し管理するメリット -
コンタクトセンター災害復旧体制のベストプラクティス
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プロアクティブな戦略で、災害や緊急事態による影響最小化の実現
エフォートレスなサービスで、
より高い顧客満足度を実現
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スマートなセルフサービスを活用し、
コンタクトセンターの問題解決の時間短縮 -
CXoneは複数チャネルのセルフサービスを統合
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顧客とエージェントに一元化されたエフォートレスな体験を提供
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シームレスな顧客対応でより高いCXを実現
消費者は企業のカスタマーサービスに
本当に満足しているのでしょうか？
コロナ後における消費者の行動変化に伴いCXへの期待値は変化しています。ナイスジャパンが実施したCX調査では消費者と企業間のCXにおけるギャップが明確になりました。例えば、消費者はチャットのようなデジタルチャネルでの利用を増やしているにもかかわらず、チャットボットによる問題解決率は50%であり、従来の電話による問題解決率の82%に比べてかなり低いという現状があります。これはデジタルでの問題解決を望む消費者が、まだ電話に依存せざるを得ない状況にあるためです。
消費者のニーズと
企業の体制の
ギャップが、
CX低下へと繋がっている
電話での
問題解決率
電話での問題解決率
チャットボットの
問題解決率
チャットボットの問題解決率
デジタルでのカスタマーサービスの利用を増やす消費者への対応において、企業が十分にその需要に応えられていないのは
以下が主な原因と考えられます。
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チャネルの拡充ができていない
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ナレッジの管理や蓄積が十分にできていない
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各チャネル間のシームレスな連携ができていない
クラウドコンタクトセンタープラットフォーム
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CXoneについてもっと知りたい方は、こちらの資料をご覧ください。
「新たなデジタル社会におけるコンタクトセンター変革の実態」
コンタクトセンター業界の調査・分析の専門企業CONTACTBABELと、NICEが共同し、コロナ禍で加速する、コンタクトセンターのDXについて調査を実施！企業の能力と成果を向上させる3つの方法についても考察しています。詳細はぜひ本レポートをご覧ください。
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